有专家认为，目前，国内饭店业发展面临的最大问题，不是资金问题，也不是国际化、管理水准等方面的问题，而是人力资源的问题!人才短缺、人员流失、人才培育以及人员素质提升等已越来越成为业内关注的焦点。饭店行业要提升竞争力，实现国际化、要保证品质、打造品牌等等，如果没有人作为根本支撑，则可能都会成为空谈。本文试就人力资源短缺问题提出看法与对策。

　　一、饭店业人力资源短缺的现状及紧迫性

　　1、人力资源短缺现象

　　近年来，饭店行业人力资源短缺已呈越来越严重趋势，沿海地区尤为明显，饭店一线员工难招难留的现象日益突出，已严重影响到行业的健康发展。

　　——难招。在招聘会或人才市场上，饭店往往受冷落。招人越招越远，浙江不少饭店要跑到内陆省份的多家旅游学校招人。许多饭店至少要与五六家以上的职业学校保持紧密联系，否则实习生、毕业生就根本得不到保障。同时，招人似乎已进入“挖人时代”，仅从饭店的招工广告就可略见一斑：“招具有酒店工作经 验……原岗位基础上起加300元……”。通常，只要当地有一家饭店新开业，就会造成一批员工的流动。更糟糕的是个别骨干被挖走，还会带走一批下属以及一些老乡。由于饭店人员缺编，每当经营高峰，后台及管理人员或许会在餐厅跑堂。有些饭店开始与院校联系招用钟点工。

　　——难留。许多饭店一线员工的流动率在30%以上。基本呈现出如此规律：老饭店向新饭店流动，欠发达地区的向发达地区流动，低星级饭店向高星级 流动，效益差的向效益好的流动，最糟糕的是业内的向业外的流动!一线员工中几乎没有本地人，大专院校的学生从事饭店行业的比例相当低，实习生成为行业劳动 的主力军，一些饭店如果不是大量使用实习生就真的很难维持经营。越是淡旺季明显的饭店越是流动率大。不知何时，饭店经营中，形成了“春节前不能发奖金”的 业内潜规则，否则员工会减少一半。甚至还有“好看的不能放在总台”的共识。以前是行业内挖人，现在已形成各行业间的相互竞争。不少经济发达的县城，建有高档次饭店，但是无高素质人才。

　　当然，情况也有不同，集团化的品牌饭店要好于单体饭店，政府国营、事业单位性质的要好于民营企业，外资品牌要好于国内的饭店。

　　2、人力资源短缺原因分析

　　首先，饭店业人力资源短缺问题，是当前第三产业发展以及社会性用工荒问题的表现之一，是目前以加工制造业等劳动密集型为主产业结构的必然结果。不仅仅饭店行业，其他行业也都有用工荒问题，特别是沿海地区。据说一些企业为了留住人，包车包飞机接送员工回家过年。每年的春节前后，服装厂招不到缝纫车 工，商家橱窗门上经常帖有招人启示。家政行业、品牌连锁餐饮公司、外贸加工厂等等都面临同样问题。

　　从饭店行业发展来看，饭店业进入新的一轮增长期，在房地产业以及政府发展服务业政策因素影响下，新建饭店大量增加，服务人员需求缺口巨大。

　　从行业待遇来看，收入不高是主要原因。浙江的两会委员呼吁“留住人，涨工资是硬道理!”。但是饭店业是微利和劳动密集型的行业，是投资回报期长 的行业，在为员工缴纳“五金”后，不可能为一线员工大幅增加薪酬。在二线城市一般五星级饭店员工年收入就2万多，据说足浴店的洗脚工，管吃管住，月收入有 3500元以上，包吃包住已不再是饭店行业的“专利”!

　　从行业比较来看，饭店行业的社会地位不高，相对于银行、电信、IT行业等缺乏吸引力与竞争力。同时，行业选择更加灵活，年轻人不做饭店工作还可以做服装、做售楼小姐、做产品销售，甚至做足浴等等，社会经济的发展，促使其它行业与饭店业争抢人力资源。

　　从行业特性来看，饭店业属于服务性行业，时常上夜班，纪律及时间约束性较强，越是节假日越没有休息。同时，饭店行业还有其特殊性：经营场所又是人家的公共场所，在对客服务接触中，员工容易被客人挖走。另外，国情决定必须用年轻人，一线服务员年龄大都在18-30岁之间，吃年轻饭，而国外服务行业则有所不同，观念差别，就业期有长短。

　　从就业群体来看，90后大多开始进入就业岗位，他们生长在网络信息时代，多为独生子女，更加具有个性。“农二代”已不同于父辈能吃苦。90后的价值观、人生观、择业观念等已与传统的完全不同，值得研究。

　　从企业自身管理来看，一些饭店缺乏企业文化，没有企业认同感及凝聚力，不能为优秀员工提供良好的发展空间，员工感觉价值得不到实现，于是容易跳槽，也容易被人挖走。

　　另一原因是，内陆企业水平提高以及不少沿海企业内迁，其工资水平已与沿海地区相差无几，年轻人在家门口就可以打工挣钱。

3、人力资源短缺导致的严重后果

　　(1)严重影响行业素质的提升。人力资源短缺，人员素质跟不上形势发展的需要，行业竞争力低下。为了运转，饭店被迫录用一些不适合做饭店的人进入此行业。同时，管理者为人力资源问题过多分散精力，人事培训部经常忙于离职或进人的谈话工作，无心无力考虑饭店品质的提升。人力资源问题，不仅成为行业 发展的瓶颈，而且严重影响到旅游业转型升级战略目标的实施。

　　(2)造成饭店服务品质下降，质量难以稳定。一方面，饭店管理者不敢严格管理，否则就走人;其次，由于人员缺编，一些岗位人员超负荷运转;同时，培训期被迫缩短，新员工培训几天就得上岗，自然影响服务质量。

　　(3)加大了企业管理成本。员工流失快，不仅带来培训成本的增加，更严重的后果是造成管理者不愿和不敢投入培训!同时，招工成本，做工装的成本等也大大增加。有些饭店总经理反映，其员工宿舍条件已不比大学生的差，工资福利已占营业总额的25%以上，但还是留不住人。

　　4、饭店业人力资源短缺的紧迫性

　　可以预见，饭店业人力资源危机有进一步加大的趋势，因为：

　　1)饭店业的经营成本还将进一步增加。比如，水、电、煤、汽等价格将进一步上涨。

　　2)饭店数量将不断增加。据浙江旅游部门2010年不完全统计，未来两年全省有100多家高档次饭店在建。随着经济、旅游业的发展，人力资源供求矛盾将更加突出。

　　3)行业收入的相对差距将进一步拉大。饭店行业工资的增长幅度明显跟不上其它行业。据说，义乌市的外贸加工企业工人月工资已涨到4000元以上。而售楼部员工的收入要比饭店员工高出好几倍。

　　因此，如何解决饭店业人力资源短缺问题迫在眉睫，急需政府采取有效对策。

　　二、应对饭店业人力资源短缺，政府应采取哪些对策

　　为了积极应对饭店业人力资源短缺问题，保证旅游业的健康发展，政府部门应该发挥什么作用呢?笔者认为：

　　对策一：政府应鼓励企业“办学”，激发企业培养人才的积极性

许多年前，浙江的吉利汽车集团并不是非常的有名和有实力，可鲜为人知的是，他们在北京却办有一所“吉利大学”，它为汽车制造、修理、维护等培养 了许多专业人才。在此，并非鼓励每个饭店集团都去办个学校。但是，饭店企业与旅游学院的合作却是十分常见的，比如，企业与旅游院校合办的“世贸班”、“南 苑班”、“开元班”等定向招培班，这是为旅游行业输送人才非常好的方式，那么对此，政府是否可以发挥作用呢?如果每毕业一个学生就给予1000元或更高的 补贴，好不好呢?如果这样，企业培养人才的积极性不就提高了吗?参照一下，旅行社不是有入境游奖励吗?即每组团招揽一个外宾就可以得到政府20元的奖励。 还有，08年不是有政府免费大力发放旅游消费券吗?……。那么，在目前饭店业人力资源严重短缺的情况下，政府可否拿出政策或资金来鼓励校企之间的合作，以扶持饭店产业的发展呢?

对策二：政府应调整办学定位，切合实际，不能错位

　　造成饭店实用型人才紧缺的另一个主要原因是饭店专业的办学及人才培养方向存在问题。

　　(1)饭店人才培养定位有无偏差?

　　从职业特性来看，饭店行业大量需要的是具有实践经验的从业人员，即操作型的专业人

　　才，而不是理论水平高的研究型人才。从国内外大专院校饭店专业课程的设置就可说明这点，因为三、四年的课程中，有三分之一的时间是在饭店实习!因此，饭店行业人才培养的重点应该在中等职业学校。

　　浙江省70多所高等院校中有24所院校开办旅游专业，每年招生1.3万左右，但是愿意去饭店及留在饭店工作的却不多。据说，大专院校单独设置饭店专业招生是很难招的，而一般是在旅游专业中设置饭店管理专业，以旅游专业的名义招收饭店学生。而在专业选科阶段老师往往要进行广泛动员，动员学生转入饭 店专业，告诉学生，“你们今后是饭店管理者，是做经理的”。

　　试想，如果一个旅游职高生和一个大学生同时进入一家饭店工作，如因工作需要，职高生先得到了提拔，于是，大学生的心理肯定会发生变化，“难道我 四年的大学白读了，难道你们不重视知识与学历吗?”如果两人谁都没有得到提拔，那大学生离职也会在所难免，“我难道就是来端盘子、叠被子的吗?”。一些饭 店管理者认为，大学生素质相对较高，确实要好用些，但问题是很难留得住!大学生在饭店工作很难摆正自己的位置，与同学相比还有个面子问题。往往会形成“好高骛远”，这不仅是期望值与定位的问题，也关系到我们的培养方向。

　　以前，上海旅游专科学校在中国饭店业是非常著名的，他们的许多毕业生后来都成为了国内旅游业的栋梁，然而，不知何时早已被并入上海师大成为了一个分院。浙江旅游学校也在十年前的职高升大专的浪潮中成为了大专院校，据说正在努力升本科。现如今安徽、江西、湖南等一些旅游职业高中的学生变得十分抢 手，实习生的价格也在飙升。

　　(2)饭店人才培养有无资源浪费问题?

　　每年大专院校有许多旅游专业学生毕业，但从事饭店行业的却几乎很少。对此，笔者就浙江省部分高职院校、中等职业学校饭店专业毕业生流失率做了一个抽样对比调查。该调查充分显示，高职院校饭店专业毕业生的流失率要比中等职业学校的高出近20个百分点，教学资源是否浪费值得深思。

　　每年大专院校招收的学生都到哪里去了?据反映，许多旅游专业学生第二学期或大二选科阶段，选择了当导游或景区工作;有的毕业时选择出国或考研， 但研究方向并不是饭店专业。他们不愿做饭店，一是因为它的社会地位不高，二是因为在实习阶段，就对这个行业失去了信心，产生了恐惧感!许多学生对饭店行业 了解不多，对于饭店基层的艰苦性也是缺乏思想准备的，更糟糕的是不少饭店把他们当成了劳动力来使用!结果可想而知。

　　(3)为何会出现教学定位偏差的现象?

　　不可否认，为了积极响应国家大力发展服务业和第三产业的号召，也十分看好就业率。但是，这样却忽略了行业特点与需求，如果都去开办大专、本科，高筑门槛，反而可能把部分有志向、适合从事饭店行业的学生挡在了门外!

　    (4)饭店行业高端人才培养路在何方?　　

饭店行业队伍素质的提升及管理型人才的培养离不开大专院校和饭店企业，但是，主要培养路径可以是：旅游职业高中→饭店企业→旅游大专院校→饭店的途径。据介绍，杭州黄龙饭店新开业一年多来，已选送了4批优秀骨干去香港理工大学学习深造，学成后必须为饭店服务5年。显然，政府应有相应的政策，扩大 中等职业学校中旅游专业招生的规模，形成基础，使之为饭店企业提供就业型人才，同时，支持高职院校面向饭店招生，鼓励吸收有志向和实践经验的人才，使之有职业阶梯发展的空间，从而形成人才培养的良好体系。

　　对策三：政府应助推饭店行业实施“服务小费制度”

　　这是个不应回避的问题，因为对于解决服务行业人力资源短缺问题具有十分重要的作用!

　　(1)实施小费制度的必要性。

　　——为行业发展聚集人才。如果一个行业的社会地位不高，且又没有较好的收入待遇，那这个行业对年轻人是难有吸引力的，也难有很好的发展。上世纪 80年代，宾馆饭店吸引了大批优秀人才，外貌好、外语好，且员工大都是本地人，要进宾馆工作还需走后门。因为那时候在饭店上班，拿的是外汇券!家里没有空 调，而工作单位却有舒适的环境。

　　一些在国外做过勤工俭学的学生想必深有体会，在饭店打工一个暑假，可以把下个学期的学费赚到了，靠的就是小费。显然，这可以吸引不少大学生到饭店行业兼职，进行社会实践，同时减少了父母的经济压力，又为酒店提供了高素质的员工!

　　——可对员工起到激励作用。小费具有类似奖金的作用，根据服务质量及客人的满意度或者心情，客人可以自愿多付也可以不付，因此，可激励员工更好地为客人服务。由于可以积少成多，员工也会重视这笔额外收入。一家饭店的客房部经理说，外宾住过的房间，员工都愿主动去打扫，外宾在餐厅要结账，有人抢着 去办，都是因为会有小费。而一线较为稳定的岗位是行李生，也是这个原因。

　　——可改变饭店一线员工的收入结构。小费可以使薪酬的分配向一线员工倾斜。其实，一线员工的收入应该由两部分组成，一部分是企业主发的，另一部分可以是客人给的。相比较而言，饭店中高层管理人员的收入待遇要相对较好，而一线员工的收入不高是造成员工大量流失的主要原因!

　　小费可以积少成多，如果客房服务员在打扫客房时在床头柜上能得到3元的小费，一天打扫13间客房每月就可得到千元左右的额外收入，然而，如果这笔钱让酒店拿出，则相当于人人涨工资，具有不小的困难。

　　(2)实施小费制度的深层次原因。

　　——从消费心理学 的角度看，客人希望得到物有所值的服务，给与不给，小费可以成为一种表达，是一种满意与否的暗示。在公众场合，客人往往有种炫富的心理，而小费提供了这种渠道。重要的是付小费是一种对劳动的认可，可使员工有种认知感。另外，服务人员希望得到赞赏，得到服务对象而不是领导的认可，仅有语言赞赏是不够的，小费可使员工得到物质补偿，重要的是它使员工每日上岗的心情有所不同!

　　——从行业比较看，在一些行业小费已成为不成文的规定，比如，在高尔夫球场，跟在球手后面的球童常常可以得到一、二百的小费，已成为惯例。据说，一些客人在卡拉OK厅一付就是三、五百，一些记者被请参加活动，可拿到二、三百的“车马费”，不知道这些能否相提并论?

　　——从消费行为看，给小费是个习惯问题。习惯成自然，比如，在美国饭店自助早餐后，客人都要在桌子上放一美元，这已习以为常，也没有任何投诉。

  　(3)目前国内为何难以实施小费制度?

　　一是有认识误区，存在观念问题。多年的教育认为，“收取小费是不光荣的，应该靠诚实劳动获得报酬”。一直以来，行规、消协、政府是反对向客人收 取小费的，尽管号称饭店业是最早与国际接轨的行业，但在此问题上并没有接轨!改革开放初期，境外客人一般都会给小费，后来硬生生地被拒绝了，老外们也就逐 渐习惯了，然而，损失的是旅游业!十多年前，还可看到，餐厅的墙上贴着“NO TIPS”的标牌。现在进步了，政府已不再反对，但也不提倡。显然，我们远远没有认识到小费的意义，也没有区别“给与索要”二者的不同!

　　二是缺乏承受能力。例如，我们的公务员省内出差补贴每天才30元，出省每天50元。在此情况下，要求他每天拿出几元钱的小费，目前确实有点难处。

　　三是饭店的客源结构大多是公务消费，如果为公家开会还让自己掏腰包，肯定有难度。

　　(4)应该对行业小费制度的可行性加以研究。

　　旅游专家研究报告，当城市人均GDP超过5000美元时，进入休闲旅游时代或者出境旅游成为可能，那么请问，当人均GDP或家庭可支配收入达到什么标准时，具备实施小费制度的条件?公务会议可否列支一定比例的小费等等，都希望专家能够加以研究。

　　(5)如何推行小费制度?

　　一是政府支持，行业协会、社会舆论联动。显然，要靠某个行业、某个饭店来推行小费制度，是难以做到的。要形成社会共识，政府部门应大力提倡，通过饭店业协会以及新闻媒体广泛宣传，营造社会舆论。二是分步骤、分区域、分层次实施。可先在沿海地区、发达地区率先实施，应在高档次饭店首先推行。三是可 先在饭店个别服务项目中局部实施。

　　当然，还应该借鉴国外的行规，形成严格的规范。首先，要提升服务满意度，使之成为前提，让客人感到物有所值。其次，要在行业内杜绝索要小费行为，并杜绝那种不给小费就服务怠慢的风气。对此，政府部门、行业协会等可以加以监管。

　　对策四：政府应给予饭店行业优惠政策，适当减负

　　饭店行业是劳动密集型的行业，目前也是微利行业。它既解决了不少劳动就业，也是纳税大户。从扶持第三产业发展的角度，政府应该考虑对饭店行业予以政策支持，解决行业人力资源短缺的问题。

为此，可以考虑为饭店企业减负。比如，劳动法实施后对饭店用工成本带来了很大压力，为此可否对饭店企业有特殊的政策?又如，信用卡在饭店的使用 扣率要比在商场等地消费的高很多，每年会给饭店带来几十万元的扣点率费用，可否减少饭店为此增加的负担?据报道，海南政府出台了春节期间饭店房价涨幅不得 超过10%的规定，那么，饭店经营困难的时候，政府该做些什么?显然，只有让企业有发展得实惠，企业才能为员工提供良好的平台，吸引留住员工。目前，我国 的饭店业还处于起步阶段，还没有做大做强，也没有一家集团跨出国门，相反，却面临着众多国际品牌的饭店集团大举进入国内市场的压力，因此有必要扶持该服务业的发展。（来源：迈点网）

         ---汪笑柏（浙江省旅游局行业管理处 副处长）